スターバックス

スターバックス

  前の客が長々と選んでいるのを待っていたら、レジの女の子が注文用
  のメニューの下敷きをこちらに差し出した。

  差し出されたから、こちらの注文をしたのに、「こちらのお客様が先です
  ので」だと!!!

  それなら、わざわざメニューなど渡すな!!!!!!!!

  意味ないじゃ~ん!! 凸(^_^X)

  マクドナルドでも同じようなことをしていた時期があったが、マクドナルド
  では注文を取って、キッチンに流していたはずだ。 そうすることによって、
  早く供給できるようにする。そのために後ろの客にメニューを渡すものだ。

  おまけに、水を飲もうとしたら、水差しの中から細かな黒いゴミが。

  私はゴミが入っていたぐらいで怒鳴りつけるような野蛮人ではありません。
  ゴミの入った紙コップの水は捨てて、もうひとつある水差しから水を汲み
  なおしたのであります。

  と、こんどはもっと大きなゴミが・・・・・・・

  紳士であるワタクシは、ふたつの水差しをもってカウンターの女の子に
  両方ともゴミが入っている、と親切にも笑顔で教えてあげたのであります。

  「申し訳ございません」

  なんとまあ、その声にひとかけらの誠意も無いことか。

  スターバックスよ、汝の日は数えられたり。

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 と書いてきて思い出したのが、ITを使ったビジネスのCM。

 車の色を赤にしてほしいと言えば、工場に連絡して赤にし、黒に変えてほ
 しい、と言われれば黒に変えるというCMを思い出したのだ。

 これをスターバックスでの事例にあてはめるとどうなるか。

 「意味ないじゃん!」と言った私の声は、即座にスタバの本社、クレーム
 対応責任者に伝わり、責任者は前後の我々のやりとりや状況をビデオで
 確認して、対処を決定することになる。

 「お客様、これが私どもの方法なのです」というのか、「君、その対応は
 ちょっと不味かったね」というのか「マニュアルを改める必要がある」という
 のか、どれになるのかは知らないが。

 水差しのゴミについても、同様に、責任者が監視カメラのビデオを参照
 して対応することになる。

 もしかすると、私がゴミを入れたのかもしれないのだから。

 ITによって、クレーム処理もスムーズに行くようになるということだ。

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 いま、日本のサービス業の質は急速に低下している。

 理由は簡単で、現場の人間が自分の失態を隠すからである。そして、客
 のほうも、うるさく注意しないからである。

 無責任と無関心が闊歩しているのである。

 その結果、その店は顧客を失い、売り上げが減る。

 経営者にとっては、踏んだりけったりの事態なのである。

 ITは、これに対抗する有力な手段となる。

 客はITによって、直接、責任者に苦情を言うことができるようになるからで
 ある。

 また、客の苦情が真正のものか、たんなる言いがかりなのかを判定する
 為にも、大いに役立つ。

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